Program lojalnościowy dla restauracji: jak go zbudować

Czym jest program lojalnościowy w restauracji

Program lojalnościowy to nagroda za powrót. Gość zamawia, zbiera punkty albo pieczątki, a po kilku zamówieniach dostaje rabat, gratis albo inną korzyść. Dla restauracji to trzy rzeczy naraz:

• częstsze powroty, bo gość ma powód, żeby wybrać właśnie Ciebie,
• zamówienia bezpośrednio u Ciebie, bo punkty zbiera tylko w Twoim sklepie, na stronie albo w aplikacji,
• baza stałych gości: kto zamawia, jak często i za ile.

Punkty, pieczątki czy kupony

Pieczątki i punkty to dwa sposoby nagradzania powrotów. Kupon to osobne narzędzie, na konkretną akcję.

	Karta z pieczątkami	Punkty od wartości zamówienia
Jak działa	Pieczątka za wizytę, np. dziesiąta kawa gratis	Punkty za każdą wydaną złotówkę, wymieniane na rabat
Pasuje do	Kawiarni i lunchu, gdzie cena jest stała	Zamówień online, gdzie koszyk ma różną wartość
Nagradza	Liczbę wizyt	Wydaną kwotę
Czy wiesz, kto wraca	Nie, jeśli karta jest papierowa	Tak, punkty są na koncie gościa

Kupon rabatowy, czyli zniżka procentowa albo kwotowa na kod, nie nagradza powrotów, tylko każdego, kto ma kod. Przydaje się do jednej akcji: nowe danie, otwarcie, przypomnienie się gościom, którzy dawno nie zamawiali.

Dla lokalu, który przyjmuje zamówienia z własnej strony, najlepiej działają punkty od wartości zamówienia, uzupełnione kuponami na konkretne akcje.

Osobna aplikacja lojalnościowa czy punkty w systemie zamówień

Osobna aplikacja lojalnościowa to kolejna rzecz, którą gość musi pobrać, a obsługa musi pamiętać o skanowaniu kodu przy każdym zamówieniu. Przy dostawie i odbiorze osobistym to się zwykle nie udaje.

Prościej, gdy punkty są częścią systemu, w którym gość i tak zamawia:

• punkty naliczają się same przy każdym zamówieniu, bez skanowania i kart,
• saldo gość widzi w koszyku, dokładnie wtedy, gdy decyduje, ile zapłaci,
• punkty, historia zamówień i dane kontaktowe są w jednym miejscu, w systemie zamówień online.

Ile oddać gościom: jak policzyć koszt programu

Zwrot to wartość nagrody podzielona przez kwotę, którą gość musi wydać. Przykład: za każdą złotówkę 1 punkt, a każde 100 punktów to 3 zł rabatu. Gość wydaje 100 zł i dostaje 3 zł, czyli zwrot wynosi 3 %.

Licz od marży, nie od ceny

3 % brzmi jak mało albo dużo, zależnie od tego, z czym porównasz. Porównaj z marżą na jedzeniu. Weźmy danie z artykułu o food coście: 30,30 zł w menu, 8,57 zł surowca, 19,49 zł marży na jedzeniu.

• Punkty, 3 %: 0,91 zł z ceny tego dania, czyli około 4 % marży (rabat obniża też VAT). I tylko dla gościa, który wrócił.
• Kupon −10 % dla wszystkich: 3,03 zł, czyli około 14 % marży. Także dla gościa, który i tak by zamówił.

Realny koszt punktów jest niższy niż nominalne 3 %: punkty wymienia się w pełnych pakietach (tu po 100), a część gości nigdy ich nie wykorzysta.

Pierwsza nagroda po 2–3 zamówieniach

Najczęstszy błąd to nagroda zbyt daleko. Zasady „10 zł = 1 pkt, 100 pkt = 10 zł” wyglądają hojnie, a dają 1 % zwrotu i pierwszą nagrodę dopiero po 1000 zł zakupów, czyli przy koszyku 100 zł po dziesięciu zamówieniach. Większość gości nigdy do niej nie dojdzie i program przestaje działać.

Ustaw próg tak, żeby gość ze średnim koszykiem dostał pierwszą nagrodę po 2–3 zamówieniach. Przy koszyku około 100 zł próg 100 punktów oznacza, że już przy drugim zamówieniu gość ma z czego skorzystać.

Jak zbudować program lojalnościowy w 5 krokach

1. Nazwij punkty swoją marką. „Sakura Punkty” mówią gościowi, gdzie je zbiera i gdzie wraca.
2. Ustal przelicznik: ile punktów za każdą wydaną złotówkę. 1 zł = 1 pkt jest najprostsze do zrozumienia.
3. Ustal wartość punktów: ile są warte i od ilu można je wymienić. Sprawdź, czy pierwsza nagroda przyjdzie po 2–3 zamówieniach.
4. Pokaż saldo tam, gdzie gość płaci. W koszyku, z gotowym rabatem, bez kodów do przepisywania.
5. Powiedz o programie. Ulotka w torbie z dostawą, informacja na stronie zamówień, wiadomość SMS albo e-mail do gości, którzy zgodzili się na marketing. Zasady opisz w regulaminie sklepu.

Cztery błędy, które psują program

1. Nagroda za daleko. Gość, który po trzech zamówieniach wciąż jest daleko od pierwszej nagrody, przestaje na nią czekać.
2. Program, o którym nikt nie wie. Punkty, które gość odkrywa dopiero przy płatności, nie sprowadzą go z powrotem.
3. Stały rabat dla wszystkich zamiast nagrody za powrót. Kupon −10 % na stałe to obniżka cen, a nie program lojalnościowy.
4. Punkty bez konta gościa. Papierowa karta nagradza, ale nie mówi, kto wraca, a kto przestał zamawiać.

Program lojalnościowy we FlowPOS

1. Zasady ustawiasz w panelu

W zakładce Marketing → Program lojalnościowy włączasz zbieranie punktów, nadajesz im nazwę i ustawiasz dwie liczby: ile punktów gość dostaje za wydane złotówki i ile warte są punkty. Pod spodem od razu widać, co to znaczy dla gościa: za zamówienie 100 zł dostanie 100 pkt o wartości 3 zł.

2. Gość zbiera i wymienia punkty w koszyku

Punkty zbiera gość z kontem, przy zamówieniach na Twojej stronie, a w pakiecie App także we własnej aplikacji lokalu. Konto zakłada przy pierwszym zamówieniu, wpisując hasło w koszyku. Punkty wpadają na konto, gdy zamówienie zostanie wydane.

Przy kolejnym zamówieniu gość widzi w koszyku swoje saldo i suwakiem wybiera, ile punktów wykorzystać. Kwota do zapłaty zmienia się od razu. Rabat schodzi z jedzenia, nie z dostawy ani napiwku.

3. Klienci: kto wraca, a kto przestał

Lista klientów pokazuje przy każdym gościu liczbę zamówień, wydaną kwotę, saldo punktów i segment: VIP (wydał co najmniej 1500 zł), Stały (co najmniej 6 zamówień), Nowy i Uśpiony, czyli gość, który nie zamawiał od 60 dni. Uśpieni to lista gości, których warto odzyskać.

4. Kupony i kampanie

Kupon ustawiasz jako procent albo kwotę, z limitem użyć, datą ważności i, jeśli chcesz, tylko na wybrane dania albo kategorie. Kod działa w sklepie na stronie i na kasie. Kampanią SMS albo e-mail wyślesz go gościom, którzy zgodzili się na wiadomości marketingowe.

Program lojalnościowy, konta klientów, kupony i kampanie są w pakietach Pro i App, od 249 zł netto miesięcznie przy płatności za rok (299 zł co miesiąc). Wszystkie pakiety znajdziesz w cenniku.